In tutti questi anni la trasformazione digitale si è mossa a grandi falcate. Siamo passati da una tecnologia all’altra senza nemmeno accorgecene.

Tutto questo, a parar mio, è straordinario. La domanda fondamentale che ogni agenzia/professionista dovrebbe porsi è sempre la stessa. Come facciamo ad integrare l’innovazione tecnologica nella vita di un brand?

La risposta assoluta non esiste, perché il futuro è molto più vicino di quanto possiamo credere. Se fino adesso ci è sembrato di vedere l’innovazione, i prossimi anni saranno ancora più r-innovanti (passatemi il termine). Questi cambiamenti non riguarderanno un settore in particolare, ma attraverseranno trasversalmente più categorie merceologiche e le rivoluzioneranno in modi inaspettati. I nuovi competitor saranno sia invisibili sia imprevedibili.

In quest’ottica anche ll modo in cui penseremo al posizionamento e alla strategia di un brand subirà un cambiamento radicale. Vediamo insieme alcune delle tecnologie che giocheranno un ruolo fondamentale e da tener d’occhio nel 2018.

Blockhain

Per qualcuno potrebbe sembrare un insulto, per altri un piatto da mangiare. In realtà non è niente di tutto ciò. Il Blockhain non è nient’altro che un registro aperto che può registrare delle informazioni che si scambiano due parti in modo efficiente, verificabile e permanente. Per chi non lo sapesse è la tecnologia che c’è dietro ai Bitcoin e viene utilizzata come libro contabile per tutte le transazioni.

Questa tecnologia ha il potenziale per essere utilizzata da molti più brand per la gestione di alcuni settori dell’azienda o dei rapporti con il cliente. Un’azienda che vuole implementare e rendere efficiente il proprio servizio di assistenza al cliente, potrebbe avvalersi di questa tecnologia. Per esempio la politica dell’azienda è quella di fidelizzare più possibile il cliente che acquista dal sito e-commerce. Con questo registro può decidere che tutti i clienti che hanno acquistato almeno tre prodotti negli ultimi sei mesi non debbano più pagare le spese di spedizione per i prossimi acquisti che compieranno nell’anno. Il blockhain ha un efficacia del 100% e non importa se il call center o il magazino in cui vengano smistati gli ordini non se ne accorga o non abbia familiarità con la politica aziendale. Il risultato è predeterminato dalla macchina.

Per avvicinarsi ad un settore come quello del biologico, il blockhain potrebbe servire ed essere utilizzato per garantire la sicurezza alimentare del consumatore e prevenire le frodi. Dal coltivatore, al fornitore, al consumatore. Il blockhain funge da libro mastro digitale, dimostrando che il prodotto che viene venduto rispetta tutti i parametri e tutti i controlli per essere considerato biologico.

Algoritmi

Meno estremo del blockhain, il linguaggio degli algoritmi è quello più conosciuto e riconosciuto dalle persone. Da Facebook ad Instagram, da Twitter a Pinterest tutti questi social funzionano con un loro algoritmo. L’algoritmo serve ad impostare i parametri per manetere il valore di un brand sui propri canali digitali. Nel caso di Facebook l’algoritmo serve a tener sotto controllo i contenuti pubblicati dalla community e rivelare i contenuti che utilizzano un linguaggio offensivo, impedendo che diventino di pubblico dominio.

Anche Instagram, Twitter e Pinterest funzionano con un algoritmo che permette alle piattaforme di filtrare i contenuti e i commenti offensivi, impedendo che possano offendere o ledere altri soggetti.

Sappiamo benissimo che non sono così affidabili. A volte capita di segnalare un contenuto e di trovarlo ancora online con una risposta che dice che non viola il regolamento. Altre volte capita che un’immagine di nudo artistico di un fotografo viene rimossa perché si vedono i capezzoli. Da questo punto di vista il lavoro dell’uomo per la verifica di contenuti è insostituibile.

L’Intelligenza Artificiale

La tecnologia di cui parliamo adesso ha fatto grandi passi da gigante, ma lascia sempre la domanda agli sviluppatori se il robot si può comportare in modo sempre più umano. I chatbot, ad esempio, interagiscono attraverso il testo, foto e contenuti video. Hanno il vantaggio che permettono di bypassare le piattaforme di siti web e social media, per comunicare direttamente tramite le app di messaggistica. Il problema, dopo aver analizzato alcuni chatboot, è la totale mancanza di un collegamento tra ciò che viene detto e fatto. Nel caso di Fastweb, per citare un caso vero, non abbiamo mai ricevuto assistenza per il recupero di una password. Mi diceva che al più presto avrebbero risolto, ma dopo 2 mesi nessun operatore aveva preso incarico la mia richiesta. Questo comportamento allontana l’utente dal marchio e rischia di andare in contraddizione con l’intento di essere più presenti e raggiungibili. Nel caso di Alexa, la voce pacata e stravagante di Amazon, tutto è sotto controllo ed è un ottimo servizio al cliente.

La crescita dell’AI ha portato molti marchi a formulare nuove domande. I marchi devono considerare molti fattori, dall’architettura dei discorsi al tono di voce scelto per imitare la conversazione umana. Deve essere maschio o femmina? Casual o formale? Proattivo o reattivo? Queste scelte determinato il successo del rapporto con i consumatori.